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“Nouvel an et bonnes résolutions de valeur”

À l’occasion d’un nouvel an, il est d’usage de prendre de bonnes résolutions, de privilégier ce qu’il y a de mieux et d’abandonner ce qui convient moins. Le juriste ne coupe pas à cette tradition. Affaire d’objectifs et de valeurs à la fois. Autrement dit, les bonnes résolutions viseraient un objectif de valeur. À l’égard du client, il s’agirait d’améliorer la valeur délivrée.

Je décomposerai arbitrairement cette notion en six éléments, bien évidemment de manière très succinte et parcellaire : valeur technique des produits, valeur du service, valeur d’équipe, valeur d’image, valeur psychologique, valeur budgétaire.

1ère résolution : améliorer la valeur technique des produits

La notion de produit a encore de quoi choquer, je me permettrai donc d’orienter le lecteur vers les industries, notamment de services, où ce terme est aussi admis qu’utile pour traiter de qualité. Je lui proposerai ensuite de choisir parmi elles, celles dont les standards de qualité technique de production lui paraissent les plus élevés. Par exemple, industrie de la santé, de l’énergie, du génie civil, de l’électronique, de la communication et des télécommunications, des transports, de la grande hôtellerie, du luxe, et même de l’agro-alimentaire.

La notion de produit se combine étroitement avec celle de service. Par exemple, une compagnie aérienne vendra une place d’avion en tant que produit de confort, de rapidité ou de fidélité. Un banque offrira un service de placement, sous forme d’un produit du même nom, etc.

Par rapport à notre propre situation de client de ces industries, je proposerai enfin de nous souvenir un instant de notre perception de la qualité de ces produits que nous utilisons et payons régulièrement, de notre jugement sur leur valeur technique. Nous y chercherons l’expertise et l’expérience, la fiabilité et la sécurité, mais aussi la capacité de progrès, et surtout : l’adaptation à la réalité de nos besoins. À cet égard, nous serons attentifs à l’aptitude du fournisseur à prendre en compte le regard que nous portons sur lui, et même à l’anticiper, notamment dans la création de ses nouveaux produits. À présent, je propose au lecteur, avocat ou juriste d’entreprise, de se dire que ses clients portent le même type de regard sur le service du droit, et de détecter lui-même quelle résolution d’amélioration et d’adaptation il peut apporter à son offre de produits dans le sens souhaité par ses clients, par exemple en termes de fiabilité, d’adaptation, d’anticipation, de variété et de créativité.

2è résolution : améliorer la valeur du service

Il ne suffit pas que le produit fonctionne, soit adapté à la demande ou fiable, il faut encore qu’il soit bien enveloppé, protégé, marqué. En un mot, bien servi.

Les critères de qualité du service rendu sont aussi nombreux qu’il existe de variétés de services. Par commodité on peut les regrouper en cinq grandes familles : degré de disponibilité et d’accessibilité, vitesse de traitement, déclinaison de gamme et flexibilité du service, volumes délivrables et diligence, fidélité avec la commande.

Nous parlons là de temps, d’infrastructures, de suivi, mais aussi et bien évidemment de tranquillité, d’agrément et de confort. Toutes choses que les professionnels du droit vivent au quotidien. La qualité du service est l’un des plus profonds gisements des bonnes résolutions.

3è résolution : améliorer les valeurs d’équipe

Il ne s’agit pas de disserter longtemps sur des critères de ressources humaines, auxquels il serait tout de même bon de parfois se référer. Ni de focaliser sur la voix de la standardiste (mais que dirait-on du troc des voix des hôtesses d’Air France contre celles de cerbères mythiques ?). L’idée est plutôt de se demander comment la notion d’équipe, bien comprise, peut apporter une valeur ajoutée réellement perçue par le client. Par exemple, en réfléchissant à l’incidence de son degré de cohésion, de communauté d’objectifs, de contribution à l’efficacité commune, d’interchangeabilité. En se demandant quelle est l’influence du partage affiché des rôles directeurs, des arbitrages qu’ont à connaître les clients, ou encore de l’attribution des mérites respectifs dans un bon résultat, etc.

Une telle résolution conduirait ceux qui la prendraient à déborder du présent immédiat de l’analyse. Elle les amènerait sans doute aussi à se demander comment le sort des anciens s’est trouvé géré. Pourquoi sont-ils partis, en quels termes, quelle attention leur est portée aujourd’hui, que peuvent-ils dire de leur ancienne équipe de bon ou de mauvais, pourquoi ? Enfin, une telle résolution devrait porter ceux qui choisiraient de s’y ouvrir à se demander quelle culture d’avocat, ou d’entreprise, les nouveaux arrivant trouveront dans l’équipe en place. Cette culture est-elle d’ailleurs simplement formulée ?

4è résolution : améliorer la valeur d’image

Chacun a ses idées bien définies sur le concept d’image, et c’est tant mieux. Mais dans cette diversité, que vérifie-t-on scientifiquement ? Quels résultats partage-t-on ? Quelles évolutions mesure-t-on régulièrement ? Quels enseignements suit-on ? Que compare-t-on réellement de ce qui se passe dans d’autres pays et d’autres modèles du droit ?

L’amélioration de la valeur d’image passe sans doute par la résolution de partager l’information à son sujet. N’est-il pas étonnant que les professionnels du droit sachent aussi bien mesurer l’importance de l’image et du signe à l’intérieur de leur propre sphère, et encore si peu vis-à-vis des clients ? La résolution serait ici de redécouvrir au profit de l’image du droit et des juristes, les avantages confirmés des lois de la sémiotique, déjà parfaitement représentées et exploitées dans la sphère du droit.

5è résolution : améliorer les valeurs psychologiques

La psychologie est le plus souvent ignorée du cursus universitaire juridique. C’est vrai qu’on ne s’intéresse pas vraiment à la notion de client à la Faculté de droit. On peut dès lors s’interroger sur ce que sait la très grande majorité des juristes, autrement que par l’expérience sur le tas, ou une formation annexe, de ce que les clients appréhendent et comprennent du droit, de leur représentation de l’idée de justice ?

Pourtant, nous avons tous notre idée sur les grandes questions comme la santé publique ou l’armée, les transports ou l’emploi, la presse ou la monnaie unique. Alors comment se fait-il que les juristes compilent finalement si peu d’informations sur ce que leurs compatriotes pensent du droit ?

Là, se situe sans doute un point d’amélioration très net dans le champ des bonnes résolutions. Là aussi réside une bonne raison d’abandonner une certaine complaisance dans l’hermétisme et l’opacité souvent reprochée aux professionnels du droit. En ce sens, l’idée n’est pas seulement de s’assurer que nos compatriotes se représentent correctement le droit, mais également d’être certains de ce que l’on comprend vraiment de leur demande.

Améliorer la valeur psychologique de la relation, c’est en résumé : prendre la résolution d’alléger le fardeau de l’incompréhension réciproque, mesurer le fardeau des difficultés que le droit génère à l’égard du client et s’interdire de lui en exporter davantage. C’est également savoir gérer ses réclamations, traiter ses complaintes de manière scientifique, notamment en séparant bien ce qui touche au droit de ce qui touche à la qualité du service.

6è résolution : améliorer les valeurs budgétaires

Les coûts pécuniaires ne sont pas les seuls à devoir être budgétés par les clients. Le temps leur est également un coût. Pourtant, la prise en charge du budget temps par le client est encore largement ignorée des prestataires juridiques, et absente des standards de valeur dont ils souhaitent se prévaloir. En s’y arrêtant un instant, on réalise que la plupart des non-juristes mesurent déjà très mal le temps qu’une saine décision juridique doit ou peut prendre. Dès lors, il n’est pas difficile de percevoir qu’ils ignorent d’autant plus comment gérer leur propre part du budget temps que chaque relation au droit va ouvrir. Le temps qu’elle va leur prendre chez eux.

Améliorer ce point, c’est aider le client à se réorganiser dans sa propre sphère d’activités, pour ouvrir une plage de disponibilité au champ du droit. C’est en vérité l’assister au chapitre de la gestion de projets.

Ceci conclura notre inventaire de quelques bonnes résolutions pour les professionnels du droit. Il nous aura conduit à nous placer essentiellement du point de vue du client, axiome marketing de base.

Très bonne année à tous !

* Consultant, Intact Marketing

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