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L'ART D'ÊTRE AU SERVICE DU CLIENT

BTI Consulting effectue chaque année un sondage auprès des juristes d'entreprises du « Fortune 1 000 » pour établir la liste des 30 cabinets d'avocats offrant le meilleur service à la clientèle (The BTI Client Service 30). En 2004, pour la deuxième fois en trois ans, Jones Day est arrivé en tête.

Ce score ne doit rien au hasard. Car ce souci de la satisfaction du client, qui fait aujourd'hui couler beaucoup d'encre, s'est en fait imposé dans notre cabinet dès sa fondation, en 1893.

Lorsque j'ai été nommée à mon poste actuel, en 1991, je me suis attachée moi-même, dans ma première note interne, à insister sur ce point. J'indiquai alors cinq règles à suivre : ne jamais s'imaginer que le client est gagné d'avance ; connaître son domaine d'activité et sa stratégie de croissance ; être attentif à ses préoccupations et contraintes budgétaires ; être accessible ; ne pas tomber dans le piège de l'élitisme. L'essentiel, prêchai-je, était de ne jamais laisser penser aux clients que le service est plus important pour lui que pour nous.

Les structures qui se distinguent dans ce domaine consacrent beaucoup de temps à s'assurer que tous leurs employés savent ce que la satisfaction du client signifie et comment y parvenir.

L'excellence est ici intrinsèque, intimement liée à l'histoire et au quotidien de la firme. Elle découle souvent du simple fait d'avoir bien travaillé, parfois en coulisse et d'une multitude de façons qui, pour le client, sont invisibles. Ces valeurs se diffusent et, au fil du temps, elles imprègnent sa perception du cabinet.

En revanche, il est très difficile d'imposer en interne, tout d'un coup, une mentalité orientée client. Cela demande une bonne dose de reprogrammation et comporte toujours le risque que les clients, brusquement confrontés à un nouveau modèle de services, le perçoivent comme naïf et éphémère. Cette évolution n'est pas impossible, mais elle demande un réel engagement de tous sur le long terme.

Par ailleurs, cette notion de service signifie bien traiter le client mais également bien se traiter entre confrères, par delà les hiérarchies. Et ce sans exception, que la période soit aux vaches grasses ou aux vaches maigres, et même en cas de déconfiture. La tolérance zéro doit s'appliquer dans toute l'organisation à ceux qui ne s'approprient pas ces valeurs.

À la réflexion, ma note de 1991 manquait de nuances et ne mettait pas assez l'accent sur la qualité des relations qui doivent s'instaurer. Alors j'ajouterais ces quelques éléments :

– écoutez souvent, et bien ;

– clarifiez ce que les clients veulent, plutôt que de leur dire ce dont ils ont besoin ;

– dites ce que vous pensez, réellement ;

– projetez-vous sur le long terme ;

– acceptez les félicitations pour les choses qui vont bien et le blâme pour celles qui n'auraient pas dû se passer comme ça ;

– valorisez vos interlocuteurs ;

– apprenez à dire que vous êtes désolé ;

– demandez des retours sur votre travail et offrez en échange des retours sincères ;

– soyez juste, attentionné et décidé.

Et surtout, rendez les choses simples, toujours. Bien que l'excellence dans le service à la clientèle n'ait pas pour but de vous satisfaire mais de les satisfaire eux, une expérience commune positive sera vécue comme un succès des deux côtés – même quand le résultat n'est pas parfait.

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