L’accueil au cabinet, c’est aussi une question d’image !
La première impression qu’ont les clients de leurs avocats est essentielle : elle imprègne à l’évidence la suite de la relation. Le premier contact passe le plus souvent par un appel téléphonique et, ensuite, par un rendez-vous au cabinet.
Si aujourd’hui la plupart des structures ont accordé un soin particulier à l’accueil, quelques points méritent pourtant d’être rappelés.
L’accueil téléphonique
Le téléphone est, avec le mail, le lien principal entre les clients et leurs avocats. Une fois la relation bien installée, il est souhaitable qu’ils disposent de la ligne directe de leur conseil mais, le plus souvent, les contacts passent par le standard. Dès ce stade, il est essentiel d’annoncer clairement le nom du cabinet, et non pas un générique « cabinets d’avocats, bonjour ». Au-delà du caractère informatif ,indispensable pour l’interlocuteur, décliner le nom du cabinet est déjà un acte de communication qui participe de la diffusion de la marque.
Les services rendus par les standardistes sont ensuite à organiser avec précision. Il faut notamment définir précisément à qui transmettre l’appel si l’interlocuteur n’est pas disponible : un autre avocat de l’équipe, ou à tout le moins l’assistante qui sera peut-être en mesure de répondre à certaines questions, de préciser dans quelles conditions la personne sera joignable et sera garante, in fine, de la transmission d’un message complet.
Attention également au message délivré : il est, par exemple, du plus mauvais effet d’avouer « qu’on ne sait pas où est passé tel avocat ». Il s’agit sur le fond de toujours rassurer sur la continuité du service.
Mettre en place un standard multilingue est évidemment compliqué, mais dès que le cabinet a une activité internationale il est essentiel que les hôtesses d’accueil soient, au minimum, capables de renseigner une personne en anglais.
Et en ce qui concerne la musique d’attente, on parle de plus en plus en marketing de « signature sonore » : le choix de la musique d’attente participe également de l’identité du cabinet, un petit détail certes…mais à ne pas négliger !
Les boites vocales
On constate encore une trop grande disparité au sein d’une même structure dans les messages d’accueil des boîtes vocales : certains n’enregistrent un message qu’en français, d’autres se contentent d’énoncer leur nom et prénom, ou encore enregistrent un message dont la longueur décourage quiconque de l’écouter jusqu'au bout et donc d’y laisser un message. Pire : le message automatique impersonnel ne donnant aucune information sur le titulaire de la boîte vocale : l’interlocuteur incertain de l’identité de son interlocuteur préfère, là encore, raccrocher.
Le sujet, qui peut paraître anecdotique, touche en réalité au cœur de la relation client, à l’accessibilité à leurs avocats à laquelle les clients, personnes physiques ou entreprises, se disent tant attachés et in fine à la réactivité, valeur pourtant unanimement mise en avant. Il est donc important de fixer pour tous, la base de ce message, (français / anglais, déclinaison du nom, renvoi éventuel vers une opératrice, un confrère, l’assistante…)
La réception et les salles d’attente
Globalement le plus grand soin est maintenant donné aux espaces de réception du cabinet, (fleurs, tableaux, mobilier harmonieux…).
Attention cependant à s’organiser de manière à ce qu’une hôtesse ou assistante soit toujours présente à la réception. Un accueil vide est évidemment déroutant et assez désagréable.
Le plus grand soin doit être également apporté à la qualité de l’accueil : en cas d’attente prolongée par exemple, il est opportun que l’hôtesse tienne les visiteurs au courant du délai et s’excuse au nom du retardataire.
Le temps d’attente peut être doublement optimisé pour et par les visiteurs par la mise à disposition des journaux et magazines (à condition qu’ils soient régulièrement remplacés) mais surtout par la présentation de documents d’informations sur le cabinet, plaquettes, brochures et naturellement le book de presse à jour et soigneusement présenté.
