Apprendre à dire non : l’art d’assumer ses choix

Question posée par un associé-gérant : « La semaine dernière, un de mes associés m’a demandé de lui rendre un service. Il s’agissait de recruter sa nièce, étudiante en droit, comme stagiaire rémunérée. Celle-ci se trouve dans une situation familiale et matérielle délicate et le cabinet utilise régulièrement des stagiaires. Cette demande arrive un mois après une réunion d’associés au cours de laquelle nous avons collectivement décidé de limiter le recrutement de stagiaires à nos besoins réels. En application de cette décision, je devrais logiquement refuser d’accéder à la demande de mon associé. Pourtant, j’hésite. »

Une conversation plus approfondie avec cet associé pourra mettre en évidence les raisons de son hésitation. Ces raisons pourront être de deux ordres : soit il n’adhère pas fondamentalement à la décision qui a été prise par le groupe d’associés, soit sa difficulté est ailleurs : c’est le fait de devoir exprimer un refus qui le gêne.

Dans le premier cas, une telle demande sera l’occasion de réévaluer la décision qui a été prise à propos des stagiaires. Bien souvent, c’est ce qui se produit, multipliant ainsi les « retours en arrière » et l’absence de continuum dans l’application des décisions. Dans ces contextes, le management est bien souvent critiqué (y compris par ceux-là mêmes qui reviennent sur les décisions prises) comme un management laxiste, manquant de fermeté ou de clarté. En réalité, revisiter une décision n’a rien de laxiste, cela peut se justifier si les circonstances ont changé, par exemple. Mais bien souvent, lorsque les décisions sont remises en question ou ne sont pas appliquées, ce n’est pas la pertinence de celles-ci qui est critiquable. On constate souvent en effet une adhésion « intellectuelle » sur les raisons des décisions prises. En revanche, dès que leur mise en œuvre nécessite de prendre position et de dire « non » à certaines demandes, il n’est pas rare que certaines personnes se désolidarisent ou se contredisent. Un exemple classique nous est fourni par les tentatives de « cadrage » des augmentations des rémunérations dans les cabinets. Il est parfois difficile de ne pas faire des exceptions au cadre qui a été fixé… pas parce que ces exceptions sont justifiées sur le fond mais bien parce qu’un ou plusieurs collaborateurs ayant demandé une augmentation supérieure à celle prévue vont mettre le responsable en difficulté si celui-ci ne parvient pas facilement à formuler un refus face à cette demande.

« Savoir dire non » est une aptitude qui fait partie des compétences relationnelles et managériales de base. Elle nous fait pourtant souvent défaut, même si nous savons bien, par l’expérience, que ne pas savoir refuser peut parfois entraîner des catastrophes, y compris pour nous-mêmes. Nous optons donc parfois pour des stratégies d’évitement ou de contournement. Ainsi, le silence, le « on verra », l’absence de confrontation, « botter en touche »,  nous permettent habituellement d’éviter l’embarras et, donc, de ne pas assumer nos responsabilités.

Savoir dire non s’apprend au fil du temps et au gré d’un apprentissage qui relève à la fois du processus de maturation émotionnelle et de la communication interpersonnelle.

Accepter de déplaire
Savoir dire non commence par accepter de déplaire, ce qui revient finalement à accepter de ne plus être « aimé », de ne plus être vu comme un « sauveur » ou une personne sympathique, y compris à nos propres yeux. Dans l’exemple ci-dessus, l’associé en refusant le service qui lui est demandé, se met en situation de se juger comme « inhumain », « insensible », etc. Autant de jugements qu’il va peut-être, d’ailleurs, entendre de la part de son associé. Ou qu’il entend par anticipation, ce qui le freine et fait naître une hésitation. Il nous est parfois plus facile de répondre positivement que négativement parce que cela nous donne, dans un premier temps, une meilleure image de nous-mêmes. Pourtant, dans un rôle managérial, ce n’est pas tant l’image que nous nous faisons de nous qui compte, que la défense de l’intérêt collectif.

Rechercher l’intérêt collectif
Les décisions prises visent à protéger ou établir un cadre permettant un fonctionnement collectif efficace au sein d’une organisation, quelle qu’elle soit. Lorsqu’un dirigeant ou un manager est en situation de devoir opposer un refus dans l’application des règles de fonctionnement qui ont été décidées, il a tout intérêt à se souvenir que ce qui est attendu de lui, dans l’exercice de son rôle, est qu’il protège les intérêts de la structure dans son ensemble. Le manager ou l’associé qui éprouve des difficultés à dire non gagnera à clarifier la façon dont il occupe cette fonction et à analyser la situation sous l’angle de la recherche de l’intérêt collectif. Dans le cas cité, l’associé identifiera les conséquences et risques – du point de vue du cabinet – à accepter le recrutement d’une stagiaire supplémentaire. La réflexion pourra couvrir les aspects économiques, l’image, la réputation, la crédibilité du management, l’organisation du travail, les aspects matériels, etc. Cette approche est particulièrement utile lorsqu’il n’existe pas de règle ou de décision claire sur lesquelles appuyer un refus. Elle permet également de clarifier les arguments à fournir.

Exposer ses arguments
Pour dire non il est important d’argumenter sa réponse et d’expliquer à son interlocuteur pourquoi la réponse est négative, et donc d’identifier les arguments avant de répondre. Cela permet d’une part de dépersonnaliser le refus et, d’autre part, de réduire la probabilité qu’il soit perçu comme un abus. Dans le monde professionnel en particulier, le refus non étayé est extrêmement mal reçu car infantilisant (et donc vécu comme un abus d’autorité) et arbitraire.

Comprendre le raisonnement qui a été suivi, permet à l'interlocuteur de mieux vivre et d’accepter une réponse négative à sa demande. Dire non sans expliquer revient à ignorer ou nier le point de vue de l’autre, ce qui est en général vécu comme un rejet. Prendre en considération la problématique apportée par la personne sans pour autant la prendre en charge n’est pas toujours simple. Nombreux sont ceux, en effet, qui se sentant dépassés ou incompétents devant une situation délicate, vont chercher à se décharger du problème. Apprendre à dire non consiste donc non seulement à formuler un refus mais aussi à faire comprendre à l’autre qu’il peut, éventuellement avec notre aide, résoudre le problème autrement.

Proposer une solution alternative
Il est donc recommandé de rechercher, de proposer ou de discuter d’une solution alternative qui respecterait les intérêts de chacun. Souvent oubliée, cette étape du processus est importante car elle permet de ne pas clore brutalement le sujet tout en ouvrant la possibilité de trouver une solution acceptable au problème posé. Dans l’exemple ci-dessus, si le recrutement d’une stagiaire supplémentaire n’est pas souhaitable, il serait sans doute envisageable de l’aider à trouver un stage dans un autre cabinet ou alors, il existe peut-être au sein du cabinet un poste qui, momentanément, n’est pas pourvu et pourrait être intéressant. L’aide apportée pour la mise en œuvre d’une solution alternative peut aller d’une simple information à une implication plus forte (recommandation auprès d’un autre cabinet…).

Formuler le refus
Si le fond ne change pas, il y a plusieurs façons de dire « non » et, bien souvent, nous nous y prenons mal. Le sentiment de culpabilité ou la peur d’être jugé nous entraînent sur le chemin des fausses excuses, ou nous incitent à écourter le dialogue, voire à l’éviter en envoyant un simple message écrit. Nous manquons parfois aussi de tact en qualifiant ou jugeant le problème posé. Sur le plan émotionnel, les réactions ne se font pas attendre : colère froide, violence verbale, bouderie… Pour éviter de nous confronter à celles-ci, nous hésitons à nous confronter à la personne. Or c’est précisément en mettant les formes, en prenant soin de notre communication verbale et non verbale que nous parviendrons à être plus détendus dans des interactions de ce type. Pour cela nous devons apprendre à gérer les réactions au « non », à accepter que l’autre ait un point de vue différent, à accueillir la déception ou la colère sans en avoir peur, et à montrer de l’empathie sans pour autant dévier de notre axe. Dans ces conditions, au fur et à mesure de notre apprentissage, nous parviendrons à assumer nos choix et prendre position sereinement et efficacement.