Bien communiquer par e-mail

Parmi les changements qui ont affecté les modes de communication et les relations managériales depuis une quinzaine d’années, l’usage généralisé du courrier électronique est sans doute l’un des plus importants.

Dans une profession habituée à manier l’écrit avec habileté et efficacité, on aurait pu penser que l’e-mail, une fois les aspects techniques (utilisation du logiciel de messagerie notamment) maîtrisés, deviendrait un outil apprécié et bien utilisé par les avocats et les équipes de support, permettant d’améliorer les façons de communiquer et de manager. En réalité, comme dans les autres entreprises, il subsiste encore des insatisfactions, des frustrations et même des incompréhensions sur la pertinence de l’usage du courrier électronique, notamment en raison du stress occasionné par la réception de centaines d’e-mails par jour et par le temps passé à les trier et les classer.

Cette fiche pratique a donc pour objectif de souligner à la fois les bonnes pratiques dans l’usage du courrier électronique et les pièges à éviter. On ne parlera pas ici de l’usage de la correspondance électronique dans les litiges, qu’ils soient prudhommaux ou autres, mais plutôt de son utilisation au quotidien et comment elle affecte les relations et la communication entre les personnes.

A quoi sert l’e-mail ?

Diffusion d’information
L’e-mail doit servir en premier lieu à transmettre une information replacée dans son contexte, que ce soit la prise d’un rendez-vous, l’annonce d’une réunion ou l’envoi d’un document en pièce jointe dont on précisera le statut dans le corps du courrier (version finale, version à modifier). Il n’est pas recommandé de l’utiliser pour une discussion à distance ou pour prendre une décision.

E-mail ou  téléphone ?
L’un des bénéfices du courrier électronique est qu’il permet de faire parvenir une information ou de formuler une demande sans avoir à décrocher son téléphone et risquer de déranger son interlocuteur ou de passer trop de temps à expliquer oralement ce qui se formule plus clairement par écrit.

Toutefois, certaines personnes ont parfois tendance à négliger le téléphone et ne communiquent plus que par e-mail. Il s’agit d’une pratique régulièrement critiquée dans les organisations en général et les cabinets en particulier : le dialogue verbal et le « lien humain » disparaissent au profit d’une communication impersonnelle et intrusive (cf. ci-dessus). En cas de tensions, chacun s’enferme dans son bureau et ne communique plus que par courrier électronique, ce qui a pour effet non pas de réduire les tensions mais de les augmenter ! Le courrier électronique ne constitue pas un substitut idéal aux autres outils de communication.

L’oral est plus indiqué (que ce soit par téléphone ou en face à face) que l’écrit dans les situations où un dialogue est nécessaire, où un consensus doit être trouvé, où une décision importante doit être prise, où des insatisfactions doivent être exprimées, etc., c’est-à-dire toute situation dans laquelle l’écrit ne sera pas l’allié de la relation mais, au contraire, pourra nuire à la relation.
 
Ecrire un e-mail
En tout état de cause, quel que soit le propos du courrier électronique, il faut souligner que sa rédaction obéit à certaines règles (autrefois appelées la « Net-étiquette ») qui permettent de minimiser les risques d’incompréhensions ou de malentendus. Nous mentionnons ici les plus utiles.

- Rappelons tout d’abord que le courrier électronique n’est pas un courrier ordinaire et qu’il est acceptable d’être moins formel que dans une lettre, par exemple dans l’usage des formules de politesse. « Bien cordialement, cordialement, amicalement… » se substitueront à « salutations distinguées, je vous prie d’agréer… ».

- L’objet de l’e-mail doit être clair et précis pour permettre au destinataire de savoir ce dont il s’agit et de classer le courrier par la suite afin de le retrouver rapidement si nécessaire.
- La présentation de l’e-mail n’a pas nécessairement besoin d’obéir à une forme précise, en revanche elle doit être claire, aérée, et peut, éventuellement, utiliser le gras et l’italique (par exemple pour mettre en évidence une date ou un horaire).

- En revanche, l’usage des majuscules est à déconseiller, car il équivaut à hausser le ton (voire à crier) ! Eviter d’écrire « JE VOUS REMERCIE PAR AVANCE ! » qui pourrait être mal interprété.
- Il en est de même pour les points de suspension : ceux-ci indiquent volontiers des sous-entendus qui, justement parce qu’ils sont sous-entendus, peuvent donner matière à interprétation – pas toujours positive.

- Un des pièges de l’e-mail est que son instantanéité favorise la spontanéité des réponses. Une réponse rédigée sous le coup de la colère ou de l’agacement peut avoir des conséquences dévastatrices que, bien souvent, on ne mesure pas sur le moment. Ce d’autant plus qu’un e-mail se transfère facilement à d’autres destinataires, sans que son auteur ne soit informé.

- Le ton familier ou trop informel, l’humour, l’ironie ou le sarcasme constituent eux aussi des pièges pour une communication harmonieuse. Ils peuvent donner lieu, de la part du destinataire, à des interprétations complètement différentes. Celui-ci pourra, par exemple, se sentir agressé. Ou tout simplement penser que son interlocuteur se prend au sérieux (ou, à l’inverse, n’est pas sérieux, pas « professionnel »).

- Contrairement à ce que l’on croit, même dans les structures dont la culture valorise les relations informelles et détendues, il est fortement recommandé de soigner le ton utilisé, en particulier :
o Lorsqu’on émet des suggestions, qu’on pointe un problème et qu’on propose une solution pour y remédier. Trop souvent, les e-mails sur ces sujets agacent, et ne sont pas perçus à leur juste valeur car ils ne donnent pas l’impression que l’auteur souhaite contribuer à améliorer une situation mais plutôt à se valoriser personnellement auprès de la direction ou de sa hiérarchie.
o Lorsqu’on transmet des instructions ou qu’on formule des attentes. L’usage (trop) répandu de « Merci de faire ceci, merci de faire cela… » est à éviter si l’on veut s’assurer d’une collaboration ouverte de la part de son interlocuteur. Il s’agit par ailleurs d’être à la fois concis et précis pour éviter de laisser la place à un malentendu qui nuirait à la mise en œuvre des instructions.

Lire et répondre à un e-mail
De la même façon qu’il existe des bonnes pratiques pour rédiger un courrier électronique, on peut également formuler quelques recommandations sur la lecture des e-mails que l’on reçoit.

o Avoir une lecture distanciée et ne pas donner systématiquement une interprétation négative au message. Ne pas commencer par prendre les choses personnellement. En cas de doute, il vaut mieux décrocher son téléphone ou aller voir l’auteur du message pour clarifier la situation.
o Ne pas répondre « à chaud » et éviter de répondre aux courriers électroniques qui ont visiblement été écrits sous le coup d’une émotion (comme la colère). Préférer le dialogue en face à face. Ne pas croire qu’un trait d’humour en guise de réponse détendra l’atmosphère ! Cela peut au contraire aggraver la situation.
o Sur un sujet important, accuser réception de façon neutre en remerciant et, si vous ne pouvez répondre dans l’instant, éventuellement indiquer la date approximative de votre réponse.

En conclusion, il n’est pas exagéré de dire que la façon dont chacun est perçu au sein d’une structure collective comme un cabinet est aussi liée à la façon dont chacun communique, que ce soit par e-mail ou par oral. L’enjeu est donc de taille pour tous ceux et celles qui souhaitent maintenir et développer des relations de travail harmonieuses et efficaces, ou pour ceux et celles qui se demandent pourquoi ils n’y parviennent pas !