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Fiches pratiques

Stratégie & développement | Relation client

Relation client | Publié le 09.10.2014

L’art du timing dans la relation commerciale

Qui n’a pas rongé son frein en attendant la réponse d’un client potentiel après l’envoi d’une proposition ? Qui ne s’est pas demandé quel était le bon moment pour relancer un contact pour un déjeuner ? Qui n’a pas réalisé avec consternation qu’il n’avait pas parlé à son meilleur client depuis plus de 6 mois ? Qui n’a pas constaté que le retard pris dans le suivi des contacts noués à l’occasion d’événements marketing avait mené à une impasse ?

Toutes ces questions et ces préoccupations ont un point commun : le temps, ou plus précisément le timing. En matière commerciale, certaines actions sont à mener à des moments bien précis et doivent s’inscrire dans une planification rigoureuse, alors que d’autres peuvent attendre… jusqu’au moment où il sera trop  tard ! Par ailleurs, notre propre calendrier et nos échéances ne correspondent pas nécessairement à ceux des clients, ou à ceux des prospects et des contacts que nous rencontrons lors de nos activités commerciales. Pour cette raison, nous devons maîtriser notre propre rapport au temps et tenir compte des contraintes temporelles de notre interlocuteur sans chercher à lui imposer les nôtres à tout prix. Il s’agit donc de trouver le juste équilibre par une bonne coordination avec l’interlocuteur ainsi qu’une maîtrise du planning.

Au quotidien, certains fonctionnements psychologiques rendent cette coordination et cette maîtrise du « temps qui passe » délicates.
L’angoisse et la peur du vide poussent à l’action et amènent à accélérer le rythme là où il faudrait savoir attendre le bon moment. Il ne s’agit pas de réactivité mais plutôt d’impulsivité : relancer trop tôt, chercher à obtenir un dossier sans prendre le temps de construire une relation de confiance avec le prospect,  « forcer la main » d’un client pour qu’il organise une présentation à son supérieur hiérarchique… autant d’erreurs qui peuvent éloigner un prospect ou un client.
Il faut se dire et se répéter qu’un interlocuteur, client existant ou client potentiel, travaille selon son propre rythme, ses propres priorités et doit souvent tenir compte d’échéances différentes des nôtres. Avant donc de se précipiter, il est préférable de réfléchir à la situation sous un angle rationnel et non pas émotionnel, éventuellement en prenant un avis extérieur (associé, collègue, consultant, coach).

À l’inverse du passage à l’action trop prématuré, l’inertie ou une lenteur excessive dans la mise en œuvre sont à proscrire. Sur le plan psychologique, ces comportements sont en général liés à la procrastination et au manque de confiance en soi. Sur les plans organisationnel  et collectif, les causes sont, le plus souvent, une gestion des priorités approximative et/ou des prises de décision trop lentes. La conséquence est la même : le temps file et certaines opportunités sont manquées, faute d’avoir fait ce qu’il fallait au bon moment. Il peut s’agir d’un client qui quitte son organisation, ce que l’on n’avait pas vu venir. Ou encore d’un prospect qui, entre-temps, a été en contact avec un concurrent plus présent, plus actif.
La solution, ici, est de trouver une régularité et de mettre en place une discipline de travail individuelle et collective, en utilisant des outils différents et adaptés à chacun (tableau de bord, CRM,  applis, etc.)


L’enjeu de la relation-client : être là au bon moment

La relation-client ne se gère pas uniquement au gré des dossiers. Elle se développe au fil du temps avec deux objectifs : s’assurer de la satisfaction du client afin de le fidéliser et identifier de nouvelles opportunités commerciales. On sait que le travail sur les dossiers peut être l’occasion de consolider la relation avec un client mais il est également recommandé de trouver des moments pour échanger sur d’autres sujets : déjeuners ou dîners, séminaires de travail, sorties culturelles ou sportives, etc. Être là au bon moment signifie que le client s’adressera à son conseil.


L’enjeu d’une démarche de prospection réussie : trouver le rythme juste

Entre le moment où l’on rencontre un client potentiel et le premier dossier, il peut s’écouler… quelques heures à quelques années.
Le temps que l’on consacre à un contact (déjeuners, réunions préparatoires, appels téléphoniques, etc.) doit être proportionné et bien dosé.  La durée, elle, peut être infinie et il ne faut jamais se décourager. On peut, en revanche, essayer de la maîtriser pour éviter de perdre du temps et arriver au plus vite à la conclusion du processus commercial. Maîtriser la durée signifie être capable de parler à son contact d’échéances précises, de s’informer sur les siennes, et, surtout, de ne pas rester dans l’implicite.



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